DSRT - Chef(fe) de projet relation avec les usagers H/F
Réf. offre d’emploi :
2023-1302972
Employeur : Agence Nationale de l'Habitat (ANAH)
Métier de référence :
Catégorie :
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Localisation : Site Wojo
Date limite de candidature : 29/02/2024
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Nature de l’emploi
- Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
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Statut du poste
- Vacant
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Management
- Non
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Expérience souhaitée
- Non spécifié
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Télétravail possible
- Oui
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Vos missions
Le poste de « Manager de la relation usager locale » vise à piloter et animer de manière opérationnelle les canaux de relation usager au niveau local, qui sont mis en place à leur initiative par les espaces conseils France rénov, les délégations de l’Agence (DREAL, DDT) et les collectivités territoriales délégataires. Ces canaux varient d’une entité à l’autre.
Le poste de « « Manager de la relation usager locae » se voit attribuer les missions suivantes :
- Être responsable de la structuration et de l’animation des canaux de contacts au niveau local
- En lien avec le service de conseil et d’appui aux territoires (SCAT), il diffuse des éléments de langage pour les réponses à apporter aux usagers.
- En lien avec les autres personnes du SARU, il anticipe les besoins d’évolution des canaux locaux, des connexions avec les canaux nationaux, il exprime les besoins de manière hiérarchisé auprès du responsable du SARU
- Avec son collègue manager de la relation nationale avec les usagers, il déploie l’offre de service définie par l’Anah dans le cadre de France Rénov.
- Selon une répartition par le responsable du SARU avec la cheffe de projets d’amélioration de l’expérience usager, il peut être amené à conduire des projets opérationnels d’amélioration de la qualité de service des canaux locaux
- Il rend compte de la performance du service rendu sur les canaux locaux : suivi de reporting, analyse de 1er niveau des types de contacts avec comptes rendus circonstanciés si besoin, alerte sur la continuité de service ou le défaut de service avec identification et déploiement de mesures correctives si nécessaire….
- Il veille au bon respect des engagements contractuels de l’Agence auprès des usagers
- Participation et préparation des réunions de gouvernance ANAH
Le/la « « Manager de la relation usager locale » évolue sous l’autorité directe du Responsable du Service Amélioration de la relation Usager
Le/la « « Manager de la relation usager locale » interagit avec des parties prenantes :
Internes :
- Le Département des aides et des relations aux usagers (DARU)
- Le Service Conseil et Appui aux territoires (SCAT)
- Le secrétarait général à la planification stratégique (notamment le directeur de programme France rénov)
- Le pôle communication, coordination et relations institutionnelles (PCCRI)
Externes
- Les espaces conseils France rénov, , les prestataires associés à la relation usager, les DREAL et DDT…
Profil recherché
Le profil recherché pour ce poste a au moins une expérience dans le management de la relation usager. Il connaît les outils multicanaux utilisés en relation usager et les problématiques de qualité de service. Issu d’un parcours opérationnel dans ce domaine ou d’une expérience plus orientée sur le pilotage ou l’animation de réseau d’acteurs, il appréhende la stratégie d’une offre de service public orientée vers des usagers. Le profil recherché sait s’adapter et faire preuve d’agilité dans un environnement en constante évolution. Le profil recherché est organisé et à l’écoute des contraintes pour piloter de manière agile et efficace des acteurs de profils variés au sein des territoires. Il mesure les enjeux financiers, juridiques des décisions prises ou proposées. Le profil recherché a au moins 5 ans d’expérience.
Compétences attendues
DSRT - Manager de la relation locale avec les usagers H/FÉléments de candidature
Documents à transmettre
L'envoi du CV et d'une lettre de motivation est obligatoire
Qui sommes-nous ?
Depuis plus de 50 ans, l’Anah agit pour la rénovation et l’amélioration de l’habitat privé dans tous les territoires et au bénéfice de tous les Français. Aujourd'hui, l'Anah pilote France Rénov', le service public de la rénovation de l'habitat qui doit permettre au plus grand nombre de réaliser des travaux d'amélioration, pour vivre mieux chez eux et lutter contre le réchauffement climatique.
L’Agence aide les propriétaires à concevoir et à réaliser leurs projets de travaux, en leur accordant des aides financières. Elle finance également les collectivités locales et leurs opérateurs qui mènent de lourdes opérations de recyclage foncier lors d’opérations de résorption d’habitat insalubre.
L’Anah a une double vocation : sociale et environnementale. Historiquement, elle lutte contre le mal-logement et aujourd’hui, elle est aussi un acteur essentiel de la transition écologique. Elle est l’un des acteurs majeurs de la politique de rénovation énergétique des logements grâce à la distribution de MaPrimeRénov’. En 2022, l’Agence a accordé 3,4 milliards d’aides pour permettre la rénovation de près de 720 000 logements.
L’Agence compte environ 250 agents de profils extrêmement diversifiés, de tous statuts (fonctionnaires, contractuels, apprentis, stagiaires...), repartis dans 5 directions et 4 pôles. En pleine croissance, l’Agence élargit ses effectifs autant qu’elle les diversifie. Le panel des expertises recherchées est aussi large que les métiers de l’Agence sont variés.
Direction des stratégies et relations territoriales (DSRT)
Service Amélioration Expérience Usagers
La DSRT a pour mission de promouvoir, distribuer ou faire distribuer les aides de l’Agence auprès de tous les usagers au sein des territoires. Elle intègre notamment le Département en charge de la distribution des aides, dont MaPrimeRénov.
Elle s’appuie sur un important réseau territorial (services de l’Etat, collectivités territoriales, mais aussi opérateurs publics et privés, acteurs professionnels), ainsi que, pour la distribution de l’aide MaPrimeRénov’ et une large part de la relation avec les usagers, sur un prestataire externe dont elle assure le pilotage.
Au sein de la DSRT, le service de l’amélioration de la relation aux usagers (SARU) a pour finalité de doter l’Agence, son réseau et ses partenaires, d’une vision cible de l’expérience usager sur l’ensemble des canaux de délivrance des services (web, appels, formulaires, chats, courriers, accueil physique…)
Le SARU est garant au sein de l’Anah de la bonne application de cette vision par l’ensemble des directions, de ses partenaires (500 Espaces Conseils France Rénov) et de ses prestataires.
Ce service pilote l’atteinte de l’expérience cible, tant au niveau stratégique qu’au niveau opérationnel, au quotidien, en prenant ou en proposant les décisions adaptées à son niveau de responsabilité (continuité de service, mesures de prévenance des usagers, évolution des éléments de langage…).
À propos de cette offre
Localisation :
18 rue de Londres – 75009 Paris
Métro/gare : St Lazare
Déplacements ponctuels à prévoir au siège de l’Anah
8 avenue de l'Opéra - 75001 PARIS.
Métro Pyramides ou Palais-Royal/Musée du Louvre
Déplacements à prévoir au sein des espaces conseils France rénov
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